Keurmerk en klanttevredenheidsonderzoek

Vorige week vertelden we dat nabestaanden ons in 2015 met gemiddeld een 9,2 hebben gewaardeerd. Hoe komt zo’n cijfer nu tot stand?

Uitvaartzorg van Stad tot Wad is vanaf 2007 trotse houder van het Keurmerk Uitvaartzorg. De doelstelling van dit Keurmerk is dat deze bescherming biedt aan de consument; dat de uitvaartverzorger laat zien dat hij professioneel werkt, zijn organisatie op orde heeft en betrokken is bij zijn vak. Eens per anderhalf jaar moeten wij een onafhankelijke instelling inzage geven in onze volledige administratie. Deze onafhankelijke instelling stelt op die manier vast of wij nog aan de hoge kwaliteitseisen van het Keurmerk voldoen. Die kwaliteitseisen worden ook wel samengevat als ‘De Zes Zekerheden’.

Onderdeel van die ‘Zes Zekerheden’ is het klanttevredenheidsonderzoek.
Na iedere uitvaart vragen we de nabestaanden om zo’n onderzoek in te willen vullen en onze dienstverlening uit te drukken in een cijfer. Want uiteindelijk is het de familie die bepaalt of een uitvaart goed is geweest. Al die onderzoeken worden door ons in een overzicht gezet en zo komt het gemiddelde cijfer naar voren. De onafhankelijke instelling toetst ook de klanttevredenheidsonderzoeken en bekijkt wat wij met eventuele opmerkingen en verbeterpunten hebben gedaan.

De overige vijf zekerheden zijn:

• Heldere afspraken over de uitvoering van de uitvaart, die schriftelijk worden vastgelegd. Zo komt u niet voor verrassingen te staan.
• Een transparante kostenbegroting voor de nabestaanden. Zo komt u achteraf niet voor verrassingen komt te staan.
• Een goede organisatie van de uitvaart zelf. Maar ook wordt voor iedere uitvaart een uitgebreid dossier samengesteld.
• Bekwaam personeel, zodat u erop kunt vertrouwen dat de uitvaart in goede handen is.
• Een doelmatige klachtenafhandeling. Wanneer de klacht niet in samenspraak met de uitvaartverzorger en de opdrachtgever kan worden opgelost, wordt deze in behandeling genomen door de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen.